|
 |
|
|
|
|
| Best Practice |
|
Finns det några genvägar till en bra supportorganisation? Nej, egentligen inte. Det gäller att hitta vad som passar just er organisation, era kunder, er personal etc.
Men man kan få tips på vägen. Under den här fliken, Best Practice, presenteras på olika sätt hur man kan gå till väga. Det kan vara en bra föreläsning, en spännande artikel eller något annat som är bra. |
|
Olika erfarenheter och "best practice" från ett antal workshops i Göteborg.
Nytt ärendehanteringssystem! Hur kan det marknadsföras internt?
Initiativtagare Sara Elabed, LT Elektroniklabaratorium. (3 personer deltog)
Samlade erfarenheter och "best practice" från gruppen:
o Man bör utse en person som är ansvarig för verktyget internt.
o På ett företag hade ledningen valt att gå ut inom hela företaget och sagt att fr.o.m. nu så kommer alla ärenden som kommer in via mail eller webb att prioriteras. Det minskade antalet telefonsamtal med 80%.
o Man kan sprida attityden inom företaget att om incidenten eller problemet inte finns inlagt i ärendehanteringssystemet, så finns det inte!
o Förmedla och påvisa att ett rätt använt ärendehanteringssystem både spar tid och pengar. Det kommer också att höja kvalitén inom supportenheten.
o Fördelar som att man kan backa tillbaka och få fram information och historik är viktig
o Inte minst viktigt, är att man med ett ärendehanteringssystem och en kunskapsdatabas, säkerställer att kunskapen och kompetensen stannar kvar inom bolaget även om personalen flyttar på sig.
o Man sprider med ett bra ärendehanteringssystem/databas kunskapen vidare till andra istället för att några ”sitter inne” med viktig kunskap.
Erfarenheter av ServiceCenter (HP:s plattform)
Initiativtagare Elena Haglund, Göteborgs Universitet (4 personer deltog)
Samlade erfarenheter och "best practice" från gruppen:
Några hade haft systemet (ServiceCenter) och använt det i 2 år.
De hade mest goda erfarenheter från lösningen. Rapportsystem fungerade och man kunde få tydliga varningar från systemet när man riskerade att inte kunna uppfylla de SLA som man har tecknat med kunden.
Det mesta fungerade bra och det var inte så mycket som hamnade på minussidan när det gäller hantering och funktionalitet.
Integration mellan telefoni och ärendehanteringssystem
Initiativtagare Mia Lagergren, Relacom (2 personer deltog)
Systemen som diskuterades var MD110 integrerad med Remedy och ClearIT integrerat med Softplan.
Syftet genom integrerade plattformar som man enades om, var att man ville skapa en effektivare organisation, kunna öka nyttan och värdet för den som arbetar inom Servicedesken och för att kunden skulle kunna få en bättre och snabbare hjälp.
Krav som de som deltog i workshopen kom fram till, var att det inte fick kosta för mycket och att det inte tog för mycket tid från organisationen att göra själva integrationen.
I ärendehanteringssystemet vill man genom integrationen skapa en större valmöjlighet vid hantering av ett ärende. Man vill kunna få ut en större ”nytta” och man vill kunna ha konkreta kopplingar till ITIL i systemen.
Det ska vara en effektiv lösning både för agent och för kund, d.v.s. att relevant information kommer upp på skärmen.
Då blir det även att tänka till från supportens sida vad det gäller vilken information som kommer upp när kundinformationen ”poppar upp” på skärmen. Ska det bara innehålla kunddata eller ska man även kunna se vilken sorts frågor som kunden oftast ringer om? Allt beror ju givetvis på vilken lösning man har bakom – hur pass avancerad information man kan få ut från systemen samt vilket system man ska för över informationen till och hur pass flexibelt det systemet är.
Deltagarna var också ute efter att hitta ett interface för att bygga ihop dessa plattformar.
Om någon hade erfarenhet, vilken typ av interface använde de samt hur fungerar det?
Dessa önskemål kunde inte uppfyllas vid detta tillfälle.
Incident Management
Initiativtagare Marina Åkerman, Streamserve (4 personer deltog)
Hur kan man fördela ärenden på kompetensnivå via sitt ärendehanteringssystem?
Samlade erfarenheter och ”best practice” från deltagarna:
Man tittade på Marval (ärendehanteringssystem) som hade den funktionen att den kunde fördela olika ärenden till olika personer med olika kompetensnivåer.
En av deltagarna har erfarenhet av att man avsätter en person (Dispatcher) som fördelar alla ärenden till rätt personer manuellt.
Ett relativt stor Servicedesk slussar olika kundgrupper med olika system till särskilda grupperingar inom Servicedesken med hjälp av sin CTI-plattform.
Ett sätt som Marval hanterar detta på, är att skapa en kompetensmall där man kan fylla i hur bra de olika medarbetarna är på de olika delarna. Ärendena kan sedan via ”Roundrobin” fördelas till rätt personer.
Ett mellanstort företag letade efter ett nytt mindre ärendehanteringssystem som kunde hjälpa dem att få ihop alla inkommande kundförfrågningar som de har. Idag är det olika personer som tar hand om detta på olika sätt.
Teknisk dokumentation
Initiativtagare Niclas Hansson, Carl Lamm (6 personer deltog)
Verktyg att använda i Servicedesken, 1:st & 2:nd line.
Samlade erfarenheter och ”best practice” från deltagarna:
Frågan diskuterades och det framhölls att det till stor del handlar om att ha balans och kontroll gällande all information kring kunden.
Det ska vara information som kan används till feedback. Det är också viktigt med denna dokumentation för att kunna arbeta mera proaktivt.
Den som skapar informationen äger ansvaret hela vägen för att det blir korrekt dokumenterat.
Att hitta rätt kompetens
Initiativtagare Mia Svenheden, Ekan (6 personer deltog)
Samlade erfarenheter och ”best practice” från deltagarna:
Frågan är, vad är ”Verksamheten”?
Människan är till stor del ”Verksamheten”!
”Rätt” kompetens finns inte. ”Rätt” kompetens skapar man inom företaget.
Det är viktigt att man har bra och rätt incitament.
Det kan handla om rätt kompetens för en viss situation och vet man vilken kompetens som behövs så har man kommit en bra bit på vägen.
Virtuell Service Desk
Initiativtagare Nicklas Warenfalk, (2 personer deltog)
Samlade erfarenheter och ”best practice” från deltagarna:
Möjligheterna som man direkt kunde konstatera var:
o Ökad tillgänglighet
o Bredare tillgång till kunskap och kompetens
o Snabbare möjlighet för kunden att få hjälp
De utmaningar som man kunde förutse var:
o Svårare att prioritera när antalet alternativ ökar
o Tekniken som krävs är svår att använda och förstå både för medarbetare och ibland även för kunden
o Köstrategierna blir svårare och mera komplexa att bygga
o Kan bli svårt att alltid förstå kundens behov på distans
o Det kan kännas opersonligt för kunden
o Svårt att skapa bra nivåer och knappval i telefonmenyn
Verksamhetsutveckling
Initiativtagare Jemal Taher, Micropter (7 personer deltog)
Vad står begreppet för?
Samlade erfarenheter och ”best practice” från deltagarna:
En verksamhetsutvecklare kan ses som en tolk i företaget och som en länk mellan verksamheten och IT-organisationen.
En verksamhetsutvecklare ska jobba med ett helhetsgrepp i ett företag.
Denna roll kan innefatta allt som har med utveckling att göra och det ofta inom områden som handlar om:
o Verktyg
o Kompetens
o Människor i stort
o Infrastrukturen
o Lokalen
o IT-frågor
Det handlar om nödvändiga förändringar av våra arbetssätt för att ett företag skall nå sina mål!
Verksamhetsutveckling, kan det ses som samma sak som affärsutveckling?
Man ska se verksamhetsutveckling som att det ska syfta till att hushålla med resurser och att det till stor del handlar om att optimera sin interna verksamhet
Affärsutveckling handlar till större del om hur företaget ska kunna skapa intäkter externt.
Bland verksamhetsutvecklarna finns det ofta personer som är utbildade som beteendevetare.
IT-utveckling
Initiativtagare Mattias Lind, Pulsen (6 personer deltog)
Hur får man verksamheten att ta ansvar för sin egen IT-utveckling?
Samlade erfarenheter och ”best practice” från deltagarna:
De problem som definierades var:
o Ingen från IT-sidan sitter med i ledningsgruppen i företagen.
o Det är svårt att få förståelse för att IT och Verksamheten har olika ansvarsområden inom ledningsgruppen.
o Man törs inte ta upp och diskutera IT i ledningsgruppen (kunskapsbrist?)
o IT-sidan är dålig på att tydliggöra affärsnyttan för sin egen enhet.
o Man är också dålig på att driva på utvecklingen inom den egna IT-enheten.
o IT-enheten har svårt att säga nej och tar emot för mycket uppdrag av verksamheten.
o Sammanfattningsvis så handlar det ofta om dåligt ledarskap och företagen är ofta dåliga på att kommunicera företagets mål och strategi.
Vad kan man då göra:
o Man ska i första hand kräva tydliga mål (uppdrag) som IT-enheten.
o De ska ges tid till utveckling genom att minska antalet andra möten.
o Medarbetare som bedriver utveckling ska belönas.
o IT medverkar och finns med i alla delar av företagets organisation och är därför lite annorlunda än de andra delarna i ett företag. Det kräver särskild hantering och mera uppmärksamhet.
Det är en generationsfråga där det nu blir mera och mer fokus på processinriktning inom IT.
Hur inför man ITIL? – step by step
Initiativtagare Mia Malm, Outsmart (7 personer deltog)
Samlade erfarenheter och ”best practice” från deltagarna:
Gruppen kom fram till att det fanns 4 huvudområden som var kritiska för att lyckas väl.
1. Ha klart för sig varför ITIL behövs:
o Ha mandat uppifrån i organisationen så att alla är med på banan
o Vilka effekter vill vi uppnå?
o Vad ser verksamheten att vi vill förändra?
o Vad är vi bäst resp. sämst på?
o Vilka tjänster ska vi erbjuda?
2. Få gemensam utbildning på företaget så att alla pratar samma språk:
o Alla i projektet ska ha kunskap
3. Iterera processerna så att det passar verksamheten:
o Eventuellt i workshop-form för att alla ska bli delaktiga i processarbetet
o Ta reda på; Hur jobbar vi? Hur vill vi jobba? Hur passar det ihop med ITIL? Hur upplever kunden oss?
o Vilka processer är aktuella; incident, problem, change, configuration?
4. SLA (Service Level Agreement):
o Vad är kritiskt för kunden?
o Hur kan vi leverera?
o Om ej SLA, ”tumme till pekfinger” – vilka förväntningar har vi på oss? Hur kan vi leva upp till förväntningarna?
Kundfokuserad personal
Initiativtagare Jennica Skånberg, Extenda (4 personer deltog)
Samlade erfarenheter och ”best practice” från deltagarna:
o Det konstaterades att Sverige ligger efter USA som har som filosofi att ”allt för kunden, oavsett om kunden har betalt eller ej”.
o Den nya generationens medarbetare har nya synsätt och ser ofta jobbet som att det är till för dem och att det till stor del handlar om att inte bli utbränd.
o Det är olika synsätt i olika regioner, enligt gruppen.
o Att anställa medarbetare med IT-bakgrund kan var fel om man vill ha kundfokuserade personer.
o Det kan vara bra om man får möjlighet att rotera inom företaget för de som arbetar inom Servicedesken.
o Ta hjälp av konsulter med utbildning är en väg (som steg två för att komma vidare).
o Jobba med tekniken, processerna och medarbetarna i ett utvecklingsprogram.
o Ta hjälp av en mentor gällande motivationsfrågor som
o vad motiverar egentligen en modern supportmedarbetare?
o Det är också svårt att hitta ”duktiga konsulter” i nuläget.
o Kunskapsöverföring från de som har kunskaper till de som saknar dem, är viktigt och det kräver att man dokumenterar det man gör inom IT-verksamheten.
Det är klart önskvärt att få återkopplingar om det som kunden frågar om i supporten men det saknas ofta denna typ av dokumentation.
Det handlar till stor del om:
o Attityder
o Stolthet
För att lyckas krävs:
o Att man får bra och relevant information om kunden för de som sitter i fronten
o Tävlingar och upplevelser hjälper
o Happenings av olika slag ”lättar upp”
o Se varje kundmöte som en möjlighet i stället för ett problem
o Ha roligt på jobbet är nödvändigt!
o Ha ett stort fokus på målen och fira framgångarna
Att mäta affärsnytta
Initiativtagare Jemal Taher, Micropter (6 personer deltog)
Samlade erfarenheter och ”best practice” från deltagarna:
Frågor som man diskuterade i gruppen var:
o Vad är affärsnytta och för vem?
o Är affärsnytta att likställa med kundnytta?
o ROI ska göras och någon som är ansvarig för investeringarna ska finnas utsedd
o Nytta för kunden…
o Skapa och ta fram nyckeltal
o Det är ofta svårt att hitta nyckeltal som alla är överens om
o Nyckeltal ska finnas även på operationell nivå i verksamheten.
o Negativ affärsnytta kan handla om vad som händer om man inte gör en aktivitet eller om man inte uppnår vissa nyckeltal
o Det handlar om att börja från botten och gå uppåt (som ex. ”Toyotasnöret”)
I slutändan handlar det om att kommunicera med kunden och ta reda på vad som är viktigt!
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
